El CRM (Customer Relationship Management) coloca al cliente en el epicentro de todo y con él se entiende que las relaciones con el cliente son la base de la existencia de la empresa. Una estrategia de CRM perfecta implica visibilidad, búsqueda de la interacción con el usuario, credibilidad, branding/reputación, diferenciación y atención. Por ello es importante evitar fallos en el uso del CRM.

Con una buena estrategia de Customer Relationship Management se logra una buena atención a clientes y clientes potenciales, obteniendo un resultado satisfactorio. Desde el punto de vista de la efectividad, cabe destacar que un CRM no es lo siguiente conceptualmente:

• Base de datos que hay que explotar al máximo.
• Excusa para una campaña de email brutal y abusiva.
• Lista que podamos vender a un tercero.
• No es solamente un software.
• No significa únicamente conseguir leads.

Características del Customer Relationship Management

Entonces, ¿por qué la empresa necesita un CRM? Principalmente, porque le aporta lo siguiente:

• Excelente vía de comunicación con el cliente.
• Herramienta eficaz para gestionar todo lo que sabemos acerca del cliente.
• Base de datos que podremos usar con minuciosidad.
• Base de una fidelización.
• Fuente de información para áreas de Marketing y Comercial.
• Estrategia vital para aumentar la visibilidad de la empresa, incrementar sus clientes y, por consiguiente, sus ventas.

Fallos habituales en el uso de un CRM

Al utilizar un CRM, sobre todo por primera vez, se suelen cometer de forma habitual los siguientes fallos:

1. Que el Customer Relationship Management sea el punto de partida.
2. Centrar en el CRM toda nuestra experiencia empresarial.
3. Querer obtener un 80% de nuestras ventas con él.
4. No dotarle de un equipo humano de calidad.
5. No coordinarlo con otros departamentos (marketing, comercial, etc. ).
6. No usarlo para «atacar» a la competencia.
7. Uso abusivo y casi «criminal».
8. No tener claro un calendario de acciones.

Información sobre fallos en el uso del CRM extraída del webinar impartido por José Noblejas para EALDE Business School.