Una estrategia perfecta de Customer Relationship Management (CRM) contempla el uso de esta herramienta de forma coordinada con otras, para la consecución de un resultado doblemente satisfactorio.

Una estrategia de CRM ha de contemplar los siguientes objetivos:

• Visibilidad.
• Búsqueda de la interacción con el usuario.
• Credibilidad.
• Branding/reputación.
• Diferenciación.
• Atención.

En este contexto, ¿de qué herramientas disponen las empresas? Las compañías cuentan con los siguientes instrumentos:

• CRM
• Comunicación
• Marketing

Elementos básicos en una estrategia CRM

El Customer Relationship Management es un todo, compuesto por Comunicación, Marketing, SAC, Redes Sociales, el equipo, los objetivos y la estrategia en sí.

1. Con la comunicación se va a obtener una visibilidad real, impactos, difusión, credibilidad y no debe costar nada de dinero.
2. Con el marketing se obtiene interacción, participación, ads, contenido, branding, comunidad y sí puede implicar inversión.
3. El SAC ayuda en el servicio de atención al cliente.
4. Con las redes sociales se trabaja la fidelización, advocacy, target concreto, difusión.
5. Además, se requiere un equipo.
6. Hay que tener claros el objetivo, los medios, el tiempo y la inversión.
7. Finalmente, en la estrategia hay que dominar perfectamente las 5Ws (Where, When, Why, What y Who).

La unión de estos siete elementos con el CRM es la base de una estrategia real de éxito. Si la estrategia CRM no incluye la comunicación y el marketing, no funcionará.

Para instaurar una herramienta de Customer Relationship Management resulta fundamental que antes la empresa tenga visibilidad. Este es uno de los fallos habituales en el uso de CRM. En caso contrario, supondrá una pérdida de dinero y de recursos.

Información proporcionada por el CRM

La herramienta de Customer Relationship Management va a proporcionar mucha información, entre la que se puede encontrar la siguiente:

• Productos comprados.
• Llamadas emitidas y recibidas.
• Dudas, comentarios, reclamaciones, etc.
• Actividad en redes sociales.
• Ofertas y promociones.
• Percepción y satisfacción con la empresa y sus productos.
• Línea estratégica donde incluir al cliente.
• Comportamiento del usuario al recibir nuestro email/llamada.

Información extraída del webinar impartido por José Noblejas para EALDE Business School.